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職業形象與態度,對寵物醫院業績的影響,到底有多大?

時間:2017-09-30

職業形象與態度,對寵物醫院業績的影響,到底有多大?

01職業形象

職業形象是寵物醫院的形象代表的一部分。因此,作為獸醫師要具備的親切熱情、穩重端莊、周到快捷等素質,以增加客戶對獸醫師的認同與信任感。這就要求獸醫師必須具備強烈的形象意識,從基本做起,塑造良好形象,注意儀表、舉止及服務禮儀。

①上班時間應按規定著裝工作服并佩戴胸牌,禁止著便裝在門診服務;女獸醫師嚴禁穿高跟鞋或響底鞋,保持整潔、干練的職業形象。

②注意個人衛生,保持衣著干凈得體、清潔、悅目,宜淡妝。

③舉止得體,大方,動作協調,語言輕微,注重服務禮儀。例如,帶單時應走在客戶前側,下樓時應主動側行,不得催促客戶;站立服務時,雙手應交握于身前,不得踱步、轉圈、把手伸進口袋或抱在胸前,以免給客戶急促、忙亂、坐立不安等印象。

職業形象與態度,對寵物醫院業績的影響,到底有多大?

02服務意識

①具有良好的服務意識隨時準備為客戶服務,并通過自己的細心觀察,及時發現客戶尚未提出的要求。做到:見到客戶由招呼聲,服務欠缺有道歉聲,離開時要有送別聲。杜絕不尊重客戶的蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

②適度的當的禮貌,尊重客戶,禮貌待人,要用同情、真切的語言,切記冷淡。見了客戶要主動問好,并問客戶是否需要幫助。無論與誰談話都要養成聆聽的習慣,不要打斷他人的談話,同時眼睛要自然的注視著客戶,與客戶進行目光交流。服務的禮節禮貌要求:主動、熱情、耐心、周到。

一是主動:主動招呼,以誠待客,不使客戶有任何勉強。客戶對檢查與治療有異議時要耐心解釋,如客戶沒完全接受,要主動將客戶帶回診室交流。

二是熱情:以真誠對待每一位客戶,語言親切,笑臉相迎。復診客戶要盡量記住客戶的姓名并主動招呼,讓客戶感覺備受重視。

三是耐心:對待客戶態度和藹,親切,做到人多不厭,問多不煩,遇事不急躁。

四是周到:認真負責,細致入微,急客戶所急,想客戶所想,隨時安慰客戶,及時看望檢查治療或手術中的寵物。

③診室接診過程中可能出現客戶因對治療方案有異議而大聲吵鬧或與獸醫師出現僵持局面,有些還會出現某些客戶有無理取鬧的行為及語言,一方面在必要時用幽默的語言打破僵局,化解尷尬;另一方面可以請求外圍支援調節。

職業形象與態度,對寵物醫院業績的影響,到底有多大?

03工作態度

①對獸醫師工作要有全面的認識;刻苦鉆研業務,熟悉和掌握各類寵物疾病的相關知識。

②熟悉和掌握各項檢查、治療、手術項目的價格及目的與意義,以便更好地幫助客戶提出解決方案。

③主動服務于每一例患病寵物,擅長運用嫻熟的服務利益及業務知識,為寵物減輕痛苦。

④隨時關心和了解寵物醫院相關活動內容,熟悉活動運作流程,掌握寵物醫院發行的各種卡類的使用方法與注意事項。

⑤具備較強的語言溝通能力和協調能力,本著謙和謹慎的態度做好與客戶溝通工作。

⑥具有一定的主動靈活性,對客戶的需求反應敏捷,并盡可能滿足。

⑦要做到手勤、腿勤、腦勤、嘴勤。

⑧遇事冷靜,不沖動,始終保持理智。

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